“同志，这张卡关系着我老伴的‘救命钱’，要是换不了，下个月养老金都发不进来，您可得帮帮我们啊！”近日，在建行贵阳火车站支行的营业大厅内，年过七旬的张大爷紧紧攥着一张即将到期的银行卡，声满是焦急地向大堂经理求助。
经了解，张大爷的老伴李奶奶三个月前突发中风，右侧身体完全失去知觉，一直卧床，根本无法亲自到银行办理借记卡到期更换业务。而正是这张看似普通的卡片，不仅是李奶奶每月养老金的唯一接收账户，更是老两口日常买药、买菜的“生命线”。“自从老太婆病倒以后，存取钱都是我来跑，没想到换卡必须要本人来，这可真的把我们难倒了！”张大爷皱着眉头，手指下意识地摩挲着卡片边缘，眼里满是愁绪。
网点负责人小周得知这一特殊情况后，第一时间来到营业大厅，轻声安抚道“大爷您别着急，您的困难我们记下了，我们一定帮您解决好。”随后，网点立即启动特殊客户服务应急预案，由网点负责人牵头，迅速组建了一支由客户经理和低柜经办柜员组成的上门服务小队，并向上级申请调配了便携式移动业务终端，在确保合规的前提下，现场完成身份核验、信息采集、制卡发卡等全套流程。
次日一早，服务小队带着齐全的设备和凭证准时来到张大爷家中。“奶奶，我们是建行的工作人员，我们上门来帮您更换银行卡了，您现在身体怎么样？”一进门，小周就轻手轻脚走到床边轻声问询道。李奶奶虽然说话不太清晰，但还是努力点头，眼里露出感激的神色。在确认老人意识清醒、能够清晰表达意愿后，服务小队一边熟练地调试好移动终端，一边拿着业务凭证逐字逐句地向老人说明业务内容、确认办理意愿。为了让其签字确认时更省力，小周特意将笔递到她还能活动的左手边，并贴心地在凭证上标出签字位置。
在工作人员的耐心指引下，李奶奶顺利完成人脸识别和身份核实，半个多小时后，新的借记卡成功办理完成。网点负责人小周将卡片交到张大爷手中叮嘱道“这张新卡您收好，密码和以前一样，以后要是有什么业务不方便来网点，直接给我们打电话，我们随叫随到。”大爷紧紧握着新卡片，握住工作人员的手连声道谢。
金融服务无死角，贴心守护显真情。优质的金融服务不仅是柜台前的规范高效，更是延伸至群众身边的贴心守护，此次上门服务不是偶然的“特例”，而是建行贵阳火车站支行坚持践行“我为群众办实事”的常态化实践。下一步，该行将不断完善特殊群体服务机制、优化便民服务体验，用有速度、有温度、有广度的金融服务为广大群众筑牢生活保障线，让金融暖流浸润千家万户。
来源：建设银行
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